Sviluppare una connessione emozionale con il consumatore e’ smart-marketing
La creazione di relazioni durevoli e significative con il consumatore si basa principalmente sullo sviluppo di una forte connessione emozionale tra il brand e il suo pubblico: questo legame è in grado di incrementare notevolmente sia la fedeltà dei clienti e che il volume delle vendite. Prendere decisioni d’acquisto con un approccio razionale, valutando gli aspetti funzionali ed economici, è solo una piccola parte del ciclo decisionale del consumatore: la ricerca mostra che oltre il 50% di un’esperienza si basa sulle emozioni e che i clienti si aspettano di essere positivamente, emotivamente e indelebilmente colpiti ad ogni livello della loro esperienza commerciale. Dal momento che le emozioni guidano le decisioni e il comportamento, la creazione di un collegamento emotivo positivo con il pubblico può influenzare la lunghezza e la frequenza del coinvolgimento del cliente.
La connessione emozionale non solo incentiva la customer ownership e la fidelizzazione del consumatore, ma apre la strada ad ulteriori opportunità di business. Può rilanciare le vendite, la reputazione, l’equità e la viralità positiva del brand. Molti brand sostengono di offrire esperienze significative ai propri clienti, quando in realtà le loro sono solo transazioni. La chiave per la fidelizzazione dei clienti sta nello sviluppare una relazione con loro: comunicare, coinvolgere e connettersi emotivamente. Come dichiarato dalla Gallup Organization: “Senza un legame emozionale con i clienti, la soddisfazione è inutile.”
In un recente sondaggio di Forrester Research, l’89% dei consumatori ha dichiarato di non avvertire alcun legame personale verso le marche che acquistano: nel corso del tempo, questo ha un effetto drammatico sulle vendite e sul tasso di abbandono.
D’altro canto, le aziende in grado di sviluppare connessioni emotive superano la concorrenza del 26% nel margine lordo e dell’85% nel tasso di crescita delle vendite.
Infatti, i clienti emotivamente coinvolti:
- Hanno 3 volte più probabilità di raccomandare il prodotto
- Sono 3 volte più inclini ad acquistare ancora
- Hanno meno probabilità di acquistare da altri brand
- Sono meno sensibili al prezzo
Ma come catturare il cuore e la mente dei tuoi consumatori?
Ogni campagna di rinnovamento del brand dovrebbe iniziare chiedendosi quale emozione vogliamo che i nostri clienti provino. Ad esempio, Apple solitamente suscita emozioni come gioia, sorpresa, connessione e amore.
Se si pensa al marketing solo come ad un modo per veicolare transazioni i clienti si allontaneranno: meglio allora scegliere di dare priorità alla creazione di esperienze significative che intrattengano il consumatore lungo il suo viaggio di conoscenza e interazione con il prodotto. Meglio allora configurare, passo dopo passo:
- Dati
- Interazione
- Connessione emozionale
Dati
Interpreta il tuo mercato di riferimento: sviluppa profili di clienti ideali ad hoc per le tue campagne di marketing, assicurandoti che le informazioni che condividi siano rilevanti per loro.
Approccia i tuoi clienti con empatia: rispettali, anteponi i servizi di customer experience alle vendite e alle strategie di marketing.
Ascoltali: incoraggiali a lasciarti la loro opinione e affidati alla psicologia comportamentale e alle nuove tecnologie per raccogliere informazioni significative sulle loro attitudini. Nell’era del digitale e dei big data, l’abilità di sintetizzare e segmentare informazioni è essenziale quando vuoi comprendere i tuoi clienti.
Interazione
Il nostro mondo è digitale e social: vedili non solo come canali, ma come una vera e propria mentalità.
Le interazioni devono essere multicanale: online e offline, multi-dispositivo, 24/7. Considera la creazione di diversi touchpoints (punti di contatto) lungo il viaggio del consumatore: prima, durante e dopo l’esperienza d’acquisto.
Usali come piccole interazioni di grande valore. Possono fornirti informazioni circa il comportamento dei clienti e la loro personalità, catturarne il feedback emozionale (sentimenti, stati d’animo, reazioni emotive) e le recensioni. A tua disposizione hai nuove generazioni di strumenti, smart, emozionali, engaging e touch.
I Social media sono uno di questi: invece di usarli solo per promuovere il tuo prodotto, valorizzali come una strategia positiva per entrare in contatto con il tuo pubblico e condividere contenuti significativi. Tenere i tuoi clienti ingaggiati con offerte sempre nuove ed eventi imminenti è fondamentale, e ti fornisce l’opportunità di farli sentire rilevanti per il tuo business.
Connessione emozionale
Ora hai gli strumenti per interagire con il tuo pubblico: la conoscenza dei tuoi clienti e gli strumenti per interagire con loro.
Puoi fare appello al loro lato emotivo, interagendo con loro in modo motivante, prendendo posizione per una causa, condividendo lo stesso insieme di valori. In poche parole, mostrando empatia e comunicando con umanità.
Poiché il modo in cui un’azienda ci fa sentire determina le nostre opinioni su di essa e le nostre decisioni di acquisto, cerca di stimolare le emozioni positive, l’auto-identificazione e il passaparola.
Considera anche il fatto che la soddisfazione del cliente da sola non conta: secondo una ricerca Gallup, clienti soddisfatti senza legami verso il brand sono solitamente motivati solo da offerte e ricompense. Questo tipo di fedeltà non è fatta per durare e a lungo termine non si dimostra redditizia.
Per contro, i consumatori soddisfatti ed emotivamente legati al marchio, risultano essere veramente fedeli perché affezionati ad esso.
La soddisfazione senza una connessione è inefficace.
Per accelerare la crescita del tuo brand, è quindi fondamentale identificare se stai costruendo un legame emotivo positivo piuttosto che uno puramente razionale.
I brand che sono in grado di trascendere la dimensione razionale del proprio prodotto e ritagliarsi un posto nel cuore dei consumatori, resteranno rilevanti per molto tempo.
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